Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

190 4 Theoretische Analyse der Spenderbindung lässt sich jedoch der zeitlich eingeschränkte Betrachtungshorizont der Verfahren, der kein umfassendes Bild vermittelt, worauf die vorliegende Arbeit jedoch ab- zielt. 1175 Des Weiteren resultieren diese Instrumente in einem großen Aufwand für die Erhebung und Auswertung der Daten. Außerdem lassen sich die Daten sehr schlecht vergleichen. 1176 Daher kommt in dieser Untersuchung ein merkmalsori- entiertes Verfahren zum Einsatz, welches in der Forschung dominiert. 1177 Bei den merkmalsorientierten Verfahren lassen sich wiederum implizite und explizite Verfahren unterscheiden. 1178 Die impliziten Verfahren setzen das Auftreten von Problemen und Beschwerden voraus und konzentrieren sich auf deren Analyse. 1179 Gängige Instrumente in die- sem Bereich stellen die Beschwerdeanalyse 1180 und die Frequenz-Relevanz- Analyse für Probleme (FRAP) dar 1181 . Diese Instrumente setzen jedoch ein aktives Beschwerdeverhalten voraus, was in der Realität selten vorliegt. 1182 Sie liefern zwar interessante Informationen, diese sind jedoch häufig verzerrt, unvollständig oder widersprüchlich. 1183 Aus diesem Grund wird in der vorliegenden Untersu- chung ein explizites Verfahren gewählt, welches durch eine systematische direkte Befragung mittels Items Rückschlüsse auf das Zufriedenheitsniveau bezüglich der (2008 a), S. 169; Kotler/Keller/Bliemel (2007), S. 49; vgl. ausführlich zu der Methode: Kaiser (2006), S. 99 f.; Schneider/Kornmeier (2006), S. 81 ff.; Meister/Meister (1999), S. 632; Stauss (1999), S. 15 f. 1175 Vgl. Beutin (2008 a), S. 129; Festge (2006), S. 101. 1176 Vgl. Kuß/Tomczak (2007), S. 171. 1177 Vgl. Götz u. a. (2008), S. 381; Krafft (2007), S. 22; Krafft/Götz (2006), S. 335; Krafft (1999), S. 517; Stauss (1999), S. 16. 1178 Vgl. Trommsdorff (2009), S. 143; Götz u. a. (2008), S. 381; Foscht/Swoboda (2007), S. 225. 1179 Vgl. Beutin (2008 a), S. 129; Giesa (2007), S. 18; von Loewenfeld (2003), S. 61. 1180 Bei der Beschwerdeanalyse geht es um die Auswertung der Informationen, die sich für die Organisation aus Beschwerden ergeben können. Dies kann genutzt werden, um sys- tematische Probleme zu erkennen; vgl. Homburg/Krohmer (2009), S. 910; Bruhn (2008 a), S. 187. An dieser Stelle sei auf Kapitel 6.2.2.3 dieser Arbeit verwiesen, in dem das Beschwerdemanagement von NPOs systematisch dargestellt wird. 1181 Die Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen liefert Informationen über die Bedeu- tung von Problemen. Hierbei werden Kunden auf der Grundlage einer Problemliste nach dem Auftreten der Probleme, dem Ausmaß der empfundenen Verärgerung und dem er- folgten bzw. geplanten Reaktionsverhalten gefragt. Die Veranschaulichung der Ergebnis- se erfolgt zumeist in einer Matrix; vgl. Bruhn (2008 a), S. 185; Kotler/Keller/Bliemel (2007), S. 569; Schneider/Kornmeier (2006), S. 90 f.; Stauss (1999), S. 15 1182 Vgl. Beutin (2008 a), S. 130; Burgy (2008), S. 21. Vgl. hierzu auch Kapitel 6.2.2.3. 1183 Vgl. Giesa (2007), S. 19.