Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

188 4 Theoretische Analyse der Spenderbindung 4.2.3.3 Items zur Messung von Spenderzufriedenheit Die Zufriedenheitsmessung birgt viele Komplikationen, und trotz der zunehmen- den Verbreitung in der Praxis lassen sich konzeptionelle und methodische Mängel feststellen. 1162 Aus diesem Grund werden im Unterschied zu den Operationalisie- rungen der vorherigen Konstrukte zunächst verschiedene Ansätze zur Messung vorgestellt. Abbildung 31 zeigt eine Systematisierung der verschiedenen Ansätze auf. Abbildung 31: Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit (Quelle: in Anlehnung an Foscht/Swoboda (2007), S. 225; Giesa (2007), S. 18; Krafft (2007), S. 23; von Loewenfeld (2003), S. 54.) Prinzipiell gibt es zwei Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit: objektive und subjektive Verfahren. 1163 Bei den objektiven Verfahren wird der Kunde nicht mit einbezogen. Vielmehr versuchen die Organisationen, unabhängig von der Einschätzung des Kunden ein objektives Bild über ihre Leistung mittels sach- dienlicher Indikatoren oder anhand eines Urteils einer dritten, unabhängigen Per- son zu erlangen. 1164 Gängige Instrumente in diesem Bereich sind das Mystery Shopping 1165 und die Expertenbeobachtung 1166 . Es leuchtet ein, dass es aufgrund 1162 Vgl. Bruhn (2006 a), S. 515; Urselmann (1998), S. 70. 1163 Vgl. Götz u. a. (2008), S. 381; Bruhn (2006 a), S. 516. 1164 Vgl. Schneider (2009), S. 542; Bruhn (2008 a), S. 131; Giesa (2007), S. 18; Kaiser (2006), S. 68; Schneider/Kornmeier (2006), S. 49. 1165 Bei dem Mystery Shopping werden speziell ausgewählte und geschulte Personen (so ge- nannte Mystery Shopper bzw. Silent Shopper) eingesetzt, die anonym als „normale“ Kunden Kaufsituationen simulieren, ohne dass dies die Verkäufer vorab wissen; vgl. Objektive Verfahren • Mystery Shopping • Expertenbeobachtung Messung der Kundenzufriedenheit Subjektive Verfahren Ereignisorientierte Verfahren • Blueprinting • Critical-Incident- Technik Merkmalsorientierte Verfahren Implizite Verfahren Explizite Verfahren Resultierende Diskonfirmation Wahrgenommene Diskonfirmation • Beschwerdeanalyse • Frequenz-Rele- vanz-Analyse für Probleme (FRAP)