Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

4.2 Konzeptualisierung und Operationalisierung der Determinanten der Spenderbindung 187 machten positiven Erfahrungen mit der NPO ermöglichen den Aufbau von Ver- trauen; sie tragen dazu bei, dass der Spender entsprechende Erwartungen an die Zuverlässigkeit, das Wohlwollen und die Integrität der NPO entwickelt. 1158 Vertrauen entsteht also durch eine konsistent positive Wahrnehmung der NPO und ihrer Leistungen. 1159 Der Spender hat die Erwartung, dass er auch in Zukunft ähn- liche (positive) Erfahrungen mit der Organisation machen wird. 1160 Nicht zuletzt bestätigt sich der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Vertrauen dadurch, dass die in dieser Arbeit verwendeten Definitionen für beide Begriffe jeweils das Wort „Erwartungen“ beinhalten. Diesen Zusammenhang zeigen auch einige empi- rische Studien. 1161 Diese Aussage führt zur sechsten Hypothese dieser Arbeit, welche die empirische Untersuchung überprüft. Abbildung 30 stellt diesen Zusammenhang grafisch dar. H 6 : Die Zufriedenheit eines Spenders hat einen positiven Effekt auf sein Ver- trauen. Abbildung 30: Hypothese 6 Nachdem nun der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit, Vertrauen, Commit- ment und Spenderbindung verdeutlicht und eine direkte als auch eine indirekte Wirkung der Zufriedenheit als Hypothesen postuliert wurde, gilt es im Folgenden, geeignete Items zur Messung von Spenderzufriedenheit zu diskutieren. Diese sol- len im Rahmen der empirischen Befragung Verwendung finden. 1158 Vgl. Wünschmann/Müller (2008), S. 154; Hennig-Thurau (1998), S. 138. 1159 Vgl. Homburg/Becker/Hentschel (2008), S. 108; von Stenglin (2008), S. 73; Eggert (1999), S. 52. 1160 Vgl. Eggert (1999), S. 52; Bliemel/Eggert (1998), S. 40. 1161 Vgl. Thomas/Cunningham/Williams (2002), S. 103; Kennedy/Ferrel/LeClair (2001), S. 73 ff.; Ganesan (1994), S. 11. Zufriedenheit des Spenders Vertrauen des Spenders H 6