Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

346 6 Spenderbindung aus Sicht von Nonprofit-Organisationen Die Beschwerdereaktion stellt die Beschwerdelösung dar. Auch hier gilt es, defi- nierte Servicestandards einzuhalten. 2166 Im Hinblick auf die drei beschriebenen Problembereiche erscheint es sinnvoll, dass bei Beschwerdefällen, die im unmit- telbaren Zusammenhang mit der Spende stehen (wie z. B. das Ausbleiben der Zu- stellung der Spendenquittung), eine umgehende Berichtigung seitens der NPO er- folgen sollte. Bei Kritik hinsichtlich des innerorganisatorischen Verhaltens (Prob- lembereich 2) und bei Beschwerden über eine unzureichende oder fehlerhafte Leistungserstellung (Problembereich 3) sollte vor allem eine zeitnahe und profes- sionelle Aufklärung erfolgen. Die Beschwerdezufriedenheit stellt sich erst ein, wenn der Spender das Gefühl hat, ausreichend informiert zu sein und er die Vor- kommnisse nachvollziehen kann. Zu den internen Prozessphasen , die der Spender nicht wahrnimmt und ihn nur indirekt betreffen, zählen die Beschwerdeanalyse, das Beschwerdereporting, die Beschwerdeinformationsnutzung und das Beschwerdecontrolling. 2167 Im Rahmen der Beschwerdeanalyse gilt es, Kritikpunkte der Spender systematisch auszuwer- ten. 2168 Die NPO kann die auf diese Weise gewonnenen Informationen nutzen, um systematische Probleme in ihrer Spenderbindung sowie in der Wahrnehmung ihrer Leistungserstellung und innerhalb ihrer Organisation aufzudecken. 2169 Die Aus- wertung und Interpretation von Beschwerden auf aggregierter Ebene bezweckt, Schwächen (wie z. B. Mängel bei Prozessen) und Marktchancen (z. B. zusätzliche Spenderbindungspotenziale) zu identifizieren und damit unzufriedene Spender in Zukunft zu vermeiden. 2170 Hierbei lässt sich davon ausgehen, dass häufig auftre- tende Kritik ein Indiz für systemimmanente Schwächen darstellt. 2171 Diese gilt es nun im Rahmen des Beschwerdereporting an die entsprechenden Stellen in der Organisation zu kommunizieren. 2172 Nur durch eine weitverbreitete Kenntnis der Probleme lassen sich diese beheben. Hierbei spielt die Beschwerdeinformations- nutzung eine kritische Rolle, denn oftmals wird vorhandenes Wissen über Schwachstellen unzureichend genutzt. 2173 Es gilt, entsprechende Strukturen und 2166 Vgl. Irion (2007), S. 215. 2167 Vgl. Homburg/Krohmer (2009), S. 911 f.; Bruhn (2008 a), S. 349; Stauss (2008), S. 373; Irion (2007), S. 215; Stauss/Seidel (2007), S. 82 ff. 2168 Vgl. Kreh (2005), S. 206. 2169 Vgl. Bruhn (2008 a), S. 352. 2170 Vgl. Homburg/Fürst (2007), S. 58. 2171 Vgl. Irion (2007), S. 215. 2172 Vgl. Bruhn (2008 a), S. 353. 2173 Vgl. Bruhn (2008 a), S. 353.