Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

6.2 Stimuli-spezifische Maßnahmen und ihre Auswirkungen 345 Vielzahl von unterschiedlichen Beschwerdewegen (d. h. Kanäle für persönliche, schriftliche und telefonische Beschwerden) die Aufgeschlossenheit der NPO ge- genüber Beschwerden zu vermitteln sowie den Aufwand der Beschwerdeabgabe durch leicht zugängliche, einfache und kostengünstige Kanäle zu reduzieren. 2158 Die Beschwerdestimulierung gestattet es der NPO, eine aktive Rolle einzunehmen und somit die Beschwerden und damit die Spenderbindung zu steuern. Dadurch, dass die NPO auf den Spender zugeht und ihn auffordert, Kritik und Feedback zu äußern, stellt die Beschwerdestimulierung eine Form der Spenderintegration dar. Bei der Beschwerdeannahme geht es um Verhaltensgrundsätze, Entscheidungs- und Weisungskompetenzen für Mitarbeiter, welche die Beschwerde entgegen- nehmen, sowie um die in dieser Situation festzuhaltenden Informationen. 2159 Im Sinne einer langfristigen Beschwerdestimulierung gilt es, die Beschwerdeformu- lierung für den Spender angenehm zu gestalten, Schuldzuweisungen an den Spen- der zu vermeiden und Verständnis für die Situation des Spenders aufzubringen. 2160 An dieser Stelle wird abermals die Erfordernis einer positiven Einstellung der Mit- arbeiter gegenüber Beschwerden für den Erfolg des Beschwerdemanagement deut- lich. 2161 Bei der Beschwerdebearbeitung stehen die Koordination und Grundsätze der zeit- lichen und qualitativen Bearbeitung von Beschwerden im Mittelpunkt. 2162 Hierbei besteht die Erfordernis, dem Spender zu vermitteln, dass die Beschwerdebearbei- tung professionell erfolgt. Hierzu sollte er zunächst eine Eingangs-Bestätigung 2163 über seine Beschwerde und Informationen über die voraussichtliche Bearbeitungs- zeit erhalten. Zudem umfasst sie Anweisungen, Spender über den Stand der Be- schwerdebearbeitung zu informieren. 2164 Die Qualität der Beschwerdebearbeitung hat einen positiven Einfluss auf die Zufriedenheit. 2165 2158 Vgl. Homburg/Fürst (2007), S. 57. 2159 Vgl. Homburg/Krohmer (2009), S. 912; Bruhn (2008 a), S. 351; Fürst (2008), S. 41; Homburg/Fürst (2007), S. 58. 2160 Homburg/Fürst (2007), S. 47 führen aus, dass die wahrgenommene Annehmlichkeit der Beschwerdeäußerung einen positiven Einfluss auf die Beschwerdewahrscheinlichkeit hat. 2161 Vgl. Homburg/Krohmer (2009), S. 913. 2162 Vgl. Homburg/Krohmer (2009), S. 912; Sargeant (2008), S. 18; Irion (2007), S. 215; Kreh (2005), S. 206. 2163 Bei einer telefonischen Beschwerde ist dieser Schritt nicht erforderlich, dafür aber bei Kritik per Brief oder Email. 2164 Vgl. Fürst (2008), S. 33. 2165 Vgl. Homburg/Fürst (2007), S. 58.