Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

4.2 Konzeptualisierung und Operationalisierung der Determinanten der Spenderbindung 195 Tabelle 16: Operationalisierung der Zufriedenheit Als Vorlage für die Items dienen das Schwedische Customer Satisfaction Barome- ter (SCSB), der American Customer Satisfaction Index (ACSI) sowie der Euro- pean Performance Satisfaction Index (EPSI), die auf dem PLS-Ansatz basieren. 1218 Diese Indizes differenzieren drei Typen von Zufriedenheitsitems: (a) Ausmaß der Bestätigung der Erwartungen mithilfe der Items ZUF_1 und ZUF_2, (b) ein Ver- gleich mit den Idealvorstellungen durch Item ZUF_3 und (c) eine direkte Beurtei- lung der Gesamtzufriedenheit im Rahmen des Items ZUF_4. 1219 Aufgrund der vo- rangegangenen Ausführungen scheint ihr Einsatz für den Zweck der Untersuchung sehr sinnvoll. Die Operationalisierung gemäß diesen Items ist in der Forschung üblich. 1220 Die Anwendung dieser Operationalisierung ermöglicht auch einen Ver- gleich mit Untersuchungsergebnissen anderer Studien. 1221 Das Item ZUF_3 vergleicht die wahrgenommenen Leistungen nicht mit dem wahrscheinlichsten, sondern dem aus Spendersicht optimal möglichen Leistungs- niveau der NPO. 1222 Die Angabe eines Spenders über die von ihm subjektiv wahr- genommene Diskrepanz zwischen den wahrgenommenen und idealen Leistungen 1218 Vgl. Töpfer (2008), S. 97; Töpfer/Mann (2008), S. 62; Giesa (2007), S. 104; Peter (1999), S. 107; Fornell (1992), S. 13; Fornell u. a. (1996), S. 11. Der PLS-Ansatz stellt die in dieser Arbeit zum Einsatz kommende Methode der statistischen Auswertung dar. Kapitel 5.1.1 beschreibt zunächst diese und andere Methoden und begründet die Ent- scheidung für PLS. Der Fakt, dass die Operationalisierung der Spenderzufriedenheit auf Kundenzufriedenheitsbarometern beruht, die ihrerseits auf PLS basieren, befürwortet die Wahl des PLS-Ansatzes als Methode der statistischen Auswertung. 1219 Vgl. Bruhn (2008 b), S. 181; Jaris (2008), S. 126, Krafft (2007), S. 23; Krafft (1999), S. 518; Bruhn/Murmann (1998), S. 100; Fornell u. a. (1996), S. 10; Fornell (1992), S. 11. 1220 Vgl. beispielsweise hierzu die Arbeiten von Sauer (2003), S. 234; Herrmann/Johnson (1999), S. 592; Krafft (1999), S. 518 f.; Peter (1999), S. 106. 1221 Vgl. Homburg/Fürst (2008), S. 616; Peter (1999), S. 106 f. 1222 Vgl. Festge (2006), S. 14. 27 Die Leistung der NPO entspricht meinen Idealvorstellungen. ZUF_3 Hölzing (2008); Jaritz (2008); Markert (2008); Huber u. a. (2007); Jeker (2002). 33 Insgesamt bin ich sehr zufrieden mit der NPO. ZUF_4 Beutin (2008); Hölzing (2008); Jaritz (2008); Markert (2008); Stokburger- Sauer/Bauer/Mäder (2008); Huber u. a. (2007); Swanson/Davis/Zhao (2007); Festge (2006); Große-Bölting (2005); Sauer (2003); Jeker (2002); Kirchler/ Sobotka/Rodler (2002).

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