Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

180 4 Theoretische Analyse der Spenderbindung genommene Qualität beeinflusst. 1114 Hier wird Zufriedenheit auf der Transaktions- ebene und die wahrgenommene Qualität auf der globalen Ebene erklärt. 1115 Die Mehrzahl der Wissenschaftler vertritt jedoch die Meinung, dass Kundenzu- friedenheit eine Folge der wahrgenommenen Qualität (der Leistung) ist. 1116 Ihrer Meinung nach geht die Qualitätswahrnehmung unmittelbar mit den wahrgenom- menen Leistungen einher und lässt sich somit als Form der Ist-Komponente des CD-Paradigmas charakterisieren. 1117 Dieser Sichtweise stimmt auch die Nonprofit- Forschung zu. 1118 Die Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit auf Transaktionsebene weist den Nachteil auf, dass es sich um einen statischen Ansatz handelt, der die Komplexität des Konstrukts Kundenzufriedenheit nicht umfassend abdeckt. 1119 Aus diesem Grund gehen jüngere Forschungsarbeiten im Rahmen einer dynamischen Perspek- tive von einer Beziehungszufriedenheit aus, die sich im Zeitverlauf kumulativ aus den Erfahrungen mit mehreren Einzeltransaktionen bildet. 1120 Übertragen auf das Forschungsgebiet der vorliegenden Arbeit handelt es sich dabei – wie bereits bei der Definition des Konstrukts in Kapitel 4.2.3.1.1 angedeutet – um die grundsätz- liche Zufriedenheit eines Spenders mit einer NPO insgesamt, wobei diese wiede- rum aus vielen einzelnen Erlebnissen besteht. 1121 So setzt sich die Gesamtzufrie- denheit des Spenders aus Einzelurteilen zusammen, die sich beispielsweise auf alle drei Erwartungskategorien beziehen können. Von der jeweilig wahrgenommenen Qualität hängt dann die (Nicht-)Bestätigung sämtlicher Erwartungen an die NPO im Verlauf der gesamten Spender-NPO-Beziehung ab. 1122 Je höher die wahrge- 1114 Vgl. Hennig-Thurau (1998); Gotlieb/Grewal/Brown (1994); Bolton/Drew (1991 a); Bolton/Drew (1991 b); Bitner (1990); Carman (1990); Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988). 1115 Vgl. Johnson/Anderson/Fornell (1995), S. 699; Anderson/Fornell/Lehmann (1994), S. 54; Cronin/Taylor (1994), S. 126; Cronin/Taylor (1992), S. 56; Parasuraman/Zeit- haml/Berry (1988), S. 16. 1116 Vgl. hierzu insbesondere die Vertreter des CD-Paradigmas. 1117 Vgl. von Stenglin (2008), S. 55; Bruhn/Georgi (1999 b), S. 177; Herrmann/Johnson (1999), S. 582. 1118 Vgl. Bumbacher (2000), S. 458. 1119 Vgl. Homburg/Becker/Hentschel (2008), S. 107. 1120 Vgl. Bruhn (2009 b), S. 76; Hölzing (2008), S. 14; Homburg/Becker/Hentschel (2008), S. 108; Herrmann/Huber/Braunstein (2000 b), S. 296; Herrmann/Johnson (1999), S. 582; Homburg/Giering/Hentschel (1999), S. 176; Anderson/Fornell/Lehmann (1994), S. 54. 1121 Vgl. Bauer/Stockburger/Schmidt (2006), S. 124. 1122 Vgl. Anderson (1994), S. 20.